3 desafios da empresa prestadora de serviços

Diferenciação

Nestes dias de intensa concorrência de preços, as empresas de serviço freqüentemente se queixam da dificuldade de diferenciar seus serviços dos de seus concorrentes. Quando os clientes consideram semelhantes os serviços de fornecedores diferentes, preocupam-se mais com o preço do que com o fornecedor. A solução é evitar ao máximo a concorrência de preços e para isso é preciso desenvolver oferta, fornecimento e imagem diferenciadas.

A oferta deve incluir aspectos inovadores para distingui-la das ofertas dos concorrentes. Infelizmente, a maioria das inovações nos serviços é facilmente copiada, como por exemplo, os programas de milhagem das empresas aéreas ou os programas de bônus das telefônicas. Ainda assim, a empresa que regularmente descobre inovações desejadas conquista uma série de vantagens temporárias, e através de sua reputação inovadora pode manter os clientes que desejam a melhor qualidade de serviço. Quanto ao fornecimento, pode ser diferenciado de três maneiras: através das pessoas, do ambiente físico e do processo.

A empresa pode distinguir-se contratando pessoas de contato com o público mais capazes e confiáveis do que aquelas de seus concorrentes; pode desenvolver um ambiente físico de qualidade superior onde são prestados os serviços, ou mesmo, onde são criados e processados os serviços, dentro do conceito de cuidar de quem cuida do cliente; ou pode criar ou adotar um processo superior de fornecimento. Por exemplo, um banco, loja, ou locadora de vídeo pode fornecer a seus clientes serviços eletrônicos domiciliares, para que eles não tenham que enfrentar trânsito, estacionamento e filas; uma empresa de informática, pode desenvolver um processo mais eficiente de entender o que o cliente precisa, comunicar esse entendimento e traduzi-lo em soluções tecnológicas mais eficientes. Por último, as empresas de serviços podem diferenciar suas imagens através de símbolos e marcas, mas também através de condutas socialmente responsáveis.

Qualidade

Da mesma forma que os fabricantes de bens, muitas empresas de serviços aderiram ao movimento de qualidade total. Principalmente aquelas que oferecem um menu de opções pré-definidas para seus clientes, seja quem for.

Algumas destas empresas tornaram-se quase lendárias pela qualidade de seus serviços, como o McDonald’s, Fedex e Alphagraphics. Para outras empresas que não oferecem um menu pré-definido de serviços, a chave é superar a expectativa do cliente quanto à qualidade de serviço, ou seja, prometer apenas o que puder fornecer (ou um pouco menos) e fornecer mais do que prometeu. Essas expectativas baseiam-se em experiências passadas, em comunicação boca a boca e na propaganda da empresa de serviços.

Se o serviço percebido de uma determinada empresa excede a expectativa do serviço, os clientes sentem-se inclinados a voltar à utilizá-la. Mas, por maior que seja o empenho, mesmo as melhores empresas irão ter um atraso ocasional, um erro humano, como um bife fora do ponto, uma mancha no assento do carro ou um programa de computador com um erro oculto. Embora a empresa de serviços não possa evitar os problemas inteiramente, ela pode aprender a recuperar-se deles. E a boa recuperação de serviço pode transformar clientes irados em clientes leais. Ou seja, conservar clientes é a melhor medida de qualidade – a capacidade de uma empresa de serviços de manter seus clientes depende da coerência do valor que ela lhes proporciona. Em vista disso, enquanto a meta de qualidade industrial pode ser “zero defeitos”, a meta do prestador de serviços é “zero abandonos de clientes”. E isso implica em desenvolver um processo de ouvidoria eficiente e dar aos funcionários capacidade e autonomia para resolver as queixas dos clientes.

Produtividade

Treinar melhor seus funcionários atuais ou contratar outros que trabalhem com mais afinco ou sejam mais eficientes pela mesma remuneração; ou adotar processos capazes de atender a mais clientes simultaneamente; são iniciativas que costumam aumentar a produtividade. Mas, as empresas de serviços devem evitar atribuir demasiada ênfase à produtividade, pois isso pode comprometer a qualidade dos serviços.

Algumas medidas para o aumento da produtividade, como treinamento dos funcionários, ajudam a nivelar a qualidade e aumentar a satisfação do cliente ou reduzir a chance de ele se decepcionar. Mas outras medidas levam a um excesso de padronização e privam o cliente de receber uma solução personalizada. As tentativas de industrializar um serviço ou reduzir seus custos podem torná-lo mais eficiente a curto prazo mas reduzem sua capacidade a um prazo mais longo de inovar, manter a qualidade do serviço, ou responder às novas necessidades dos clientes. Em alguns casos, o prestador de serviço deve inclusive aceitar reduzir a produtividade para criar maior diferenciação e qualidade de serviço.

Fonte

3 desafios da empresa prestadora de serviços. [S.l.: s.n.].